《现场观察》第一篇 目的—精益消费

在我看来,每个企业都是由一系列,能为顾客创造价值的流程所组成。每个流程都必须按照顺序,一个步骤,一个步骤来完成。这些流程可以分为三个主要的流程,包括产品开发的流程,从顾客需求的概念,到产品设计,生产流程与设备等;产品供需的流程,从订货、生产到发货; 以及客户服务的流程,从销售、交货,直到产品寿命终结后的各项服务。

企业要实现以上这三个主要的流程,都需要一系列的辅助流程,包括:供应商管理流程,以获得所需的材料与零件;人力资源管理流程,及时为企业招聘拥有合适技能的员工;改善流程,帮助主要流程和辅助流程的稳定性,并持续进步等等。

事实上,我们每天工作的每一件事,都应该为某个流程增加价值。否则,为什么要去做这些事呢?比如:大部分的精益圈的朋友们把精力,都放在如何消除,不增加价值的流程与步骤上。

这样做很对,但却并非精益改善的全部。我和丹尼尔﹒琼斯认真地记录下个人的消费经历,发现消费也是一种流程。每个消费者在日常生活中,都会碰到各种各样的问题。举例来说,我们大都有购买个人电脑的经验,其中的过程包括七大步骤:搜索、购买、安装、整合、维修,回收;而每一个大步骤中,又包含了许多小步骤。

当前的消费流程很少能满足消费者的需要,而消费者又往往不知道怎么去寻找需要的产品,在什么时间与地点会有需要。因此,他们不得不去求助于一些,对这些问题并不感兴趣的陌生人,来帮我们解决问题。这使得那些安装、整合、维护、维修、以及回收的过程既费时,又费力。究其根本原因,主要是许多企业提供的服务流程,和消费流程不匹配。这为每个企业的精益思想者,创造了大量的商机。

为了便于思考,我和丹尼尔提出以下几点简单的精益消费原则,供服务业或制造业的企业参考:

彻底解决消费者的烦恼,保证商品在初次使用时,一切顺利。
没有人喜欢去打客服热线的电话。企业应该把客服热线,视为寻求改善的机会,努力去消除那些造成消费者拨打客服热线的原因。

不要浪费消费者的时间
以排队为例,我们应该质疑每一次排队的必要性。你会发现排队,既浪费消费者的时间,又减少商家赚钱的机会。

为消费者提供需要的产品或服务
每一个企业都存在热门商品脱销,和冷门商品囤积的挑战。我们可以运用精益思想中的拉动生产,来避免脱销和囤积带给消费者的困扰。

在适中的地点为消费者提供价值
大多数商家都希望消费者到他们的商店购买货品。举个例子,沃尔玛提供市面上最优惠的零售价,但是,消费者必须搭乘很长距离的汽车,才能到达类似的大型超市。其实,消费者最想要的,是既具有竞争价格、又能在附近地点买得到的产品。运用精益的原则,我们可以在适中的地点,为消费者提供最大的价值。

适时地为消费者创造价值
当前,大部分的销售和生产体系,鼓励消费者在最后时刻、毫无预警地突然订货,这使得厂家很难实现均衡生产。事实上,消费者很多时候都有一个采买计划,尤其是大件商品时,比如电脑,汽车和冰箱,洗衣机等家电产品。一些简单的精益原则可以帮助供应商,建立与消费者的合作关系,一起参与他们未来的采购计划。这样,消费者和供应商双方,都可以获得降低费用的机会。

减少消费者需要解决的问题
我们大都希望少数的供应方,能帮助解决生活上的主要问题,例如电脑通讯、行动、医疗保健、金融理财、住房和购物等。但是,随着互联网的发展,消费者的消费趋势,却与以上的想法背道而驰。精益企业想方设法地减少主要供应商的数目,以便他们能一道来参与产品设计,并提供主要部件;然而,现代的消费者却找来更多的陌生商家,帮忙解决一些芝麻绿豆的小问题。后者的做法既浪费时间,又容易产生许多不必要的烦恼。因此,精益原则在此,显然大有可为。

我和丹尼尔都很清楚,“精益消费”这个词听起来有点怪异,但我们希望大家能开始思考,并琢磨这个理念。我们认为,精益消费与精益供应的结合,将会为精益圈,促成飞跃式的发展。

2005年3月7日

【补充阅读】詹姆斯 P.沃马克(James P. Womack)和丹尼尔 T. 琼斯 (Daniel T. Jones)合著的“精益消费”(“Lean Consumption)哈佛商业评论200年三月刊。
詹姆斯 P.沃马克(James P. Womack)和丹尼尔 T. 琼斯 (Daniel T. Jones)合著的“精益解决之道”已由机械工业出版社出版。

【后记】我认为最近发生的金融危机,使得企业的目的显得尤为重要,但很少看到媒体就这一话题,展开讨论。我将在这一章的最后一篇文章里,以通用汽车公司和丰田汽车公司为例,提出一些我个人的看法,建议企业在任何组织变化,或流程改善之前,重新回顾企业的目的。
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