走访澳洲医院

我多年以前就听说澳洲启动了精益医疗,因此这次到墨尔本特别要求LEC的姐妹组织,澳洲精益企业研究院,安排我去参观一家澳洲医院。感谢他们的安排,刘博士和我参观访问了Box Hill医院。

Box Hill医院是墨尔本当地的一家公立医院,有7个分院,1500张病床。他们在2004-5年代曾一度热衷于精益医疗改善,后来因为维持不易,热度逐渐冷了下去。近年因为澳洲政府医改,大家好像又比较带劲。Box Hill医院的目标是建立一套以PDCA+A3+员工能力培养为框架的持续改善体系。

医院精益的负责人Jones Erans女士坦诚地告诉我们,当前的医院组织只针对解决重要问题与改善,还没有注意到日常管理体系。当前该医院面临的三大问题是:病源+医疗质量+运营成本。她同时感叹地说医院最高层对精益医疗的参与太少,主要靠中层管理自发地推动,这样很难长久持续发展。

5年前Daniel Jones,《改变世界的机器》,《精益思想》与《精益服务解决方案》的作者访问该医院。途中他提出一个问题,医院管理层怎么能知道住院病人的流动情况?意思是怎么知道多少患者入住医院?预备住几天?什么时间出院?当时他们不知道怎么回答。后来设计出了一个目视管理板,记录下列信息:何时进住?什么时候手术?需要什么后续治疗与检查?需要哪些手续办理出院?出院日期?下一步是去康复中心还是回家休养?对接的人是谁?等等。这个目视板帮助医院管理层追踪科室住院患者的流动情况,一目了然。主管的护士长只需要跟踪信息,就可以为患者下一步行动做准备工作,大量减少了无谓的等待时间,对于出院流程的效率也大幅提高。

去年Dr. Jones又回到Box Hill医院,他对以上的回答感到满意。但又提出了下一个问题,医院管理层怎么知道医护人员的工作进度?Box Hill同仁又被问倒了,目前还在寻找答案。那天护理部为我们展示了一个正在试验的案例:医院某科室住院部4个护士照应12个患者,为了更妥善地服务患者,他们设计了一个餐饮服务的目视管理板。根据患者的需求,排好每个患者早、午、晚餐与点心的时间及注意事项,哪个护士负责哪3个患者?万一有人临时有事或来不及,如何相互支援?因为有了这块目视管理板,相关医护人员只需要查看板上的信息就知道应该如何处理,勿需再口头重复细节,节省许多时间与精力。更重要的是,同时提升了医疗质量与患者满意度。

根据以上两个例子,我对该医院愿意面对问题,不断试验,寻找答案的精神非常钦佩。

我在离开医院的时候,在大堂看见一个竖立的站牌,上面写着“Aggression and Violence against healthcare workers is never OK ”。意思是“粗俗语言和暴力对待医护人员是不可接受的”。可见医患关系紧张全世界到处都有,此风固然不可长,但也需要医院不断改善医疗环境与服务。同时患者与家属与群众也需要自制,相互体谅,才能为患者求福利。

澳洲医院没有中国医院人满为患的难处,但如何在医院里快速流动,让患者在最短时间内获得高质医疗服务的挑战却都一样。大家都有共同的目标:提高医疗质量,患者服务,运营效益,以及医护人员的工作生活质量。特此分享给中国医院同仁们,以及关心精益圈的朋友们,共勉之!

趙克强博士,
2017年7月20日
于密西根州安娜堡

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